¿Qué es la logística para Ecommerce?

La logística para Ecommerce y la labor de un centro logístico es el conjunto de actividades que tienen lugar desde que el consumidor entra en una página web y adquiere un producto hasta que lo recibe en su domicilio o punto de entrega que haya establecido. Éste proceso incluye los diferentes pasos que tienen lugar en la cadena de suministro.

Aquí se engloban diferentes tipos de tareas, como la de recibir la mercancía en el centro, almacenarla, preparar los pedidos, realizar el envío y en los casos en que sea necesario, resolver las incidencias y gestionar las devoluciones. Para que estas tareas se produzcan de forma eficiente y rápida, es importante contar con una buena planificación que tenga presente todo el flujo o proceso y de forma proactiva sea capaz de optimizarlo al máximo.

Se trata de un proceso muy importante en toda actividad comercial y que, en el caso del comercio electrónico, es aún más exigente. Las nuevas tecnologías nos han permitido agilizar y cambiar mucho nuestros hábitos de consumo y así, la logística, se ha visto obligada a adaptarse a estos nuevos requerimientos que son determinantes si queremos tener un cliente satisfecho que sea recurrente en la compra.

El comercio electrónico ha conseguido redefinir la relación entre comprador, vendedor y fabricante y ha generado nuevos modelos de negocio a los que dar respuesta. Hay que estar preparado para dar respuesta a los nuevos desafíos que plantea la logística ya que la relación entre el Ecommerce y el proceso logístico se ha hecho muy estrecha. Cualquier irregularidad en la cadena de suministro, retraso en la entrada de mercancía, llegada de un producto defectuoso o un proceso de devolución tedioso pueden causar un cliente insatisfecho que no nos quiera comprar nunca más.

Productos especiales

Lo primero a tener en consideración es la naturaleza de nuestros productos. En la logística, los productos considerados especiales son:

Necesita refrigeración – helados, postres o alimentos refrigerados, etc.
Es sumamente perecedero – comida a domicilio, alimentos frescos etc.
Necesita paquetería especial por ser frágil o por contener materiales biológicos delicados – arreglos florales, cristalería, esculturas o piezas de arte, etc.
Necesita condiciones de humedad o almacenamiento particulares – licores, algunas pinturas o componentes de yeso etc
Requiere ser entregado en tiempos garantizados – entregas en 24 horas, o en menos tiempo
Son productos propensos a tener una alta tasa de devoluciones – ropa, moda, zapatillas deportivas etc.

Procesos de la logística en Ecommerce:

Ahora que tenemos claros los motivos por los que la operativa logística es tan importante en el comercio electrónico, vamos a enumerar los diferentes aspectos que se engloban dentro de los procesos de logística en Ecommerce:

Almacenamiento: una vez la mercancía es recepcionada y se ha hecho la entrada de los productos, esto es, verificar las condiciones de calidad son correctas y el producto viene correctamente identificado, se procede a su correspondiente ubicación y almacenamiento. Aquí es importante tener en cuenta si los productos requieren de alguna condición de almacenamiento especial para su correcta conservación ya que si son considerados especiales deberán buscar una solución logística especializada. No todos los almacenes están preparados o acondicionados para almacenar todo.

Picking y packing: Uno de los principales aspectos diferenciales a la hora de buscar una empresa de picking que gestione tu tienda online es la capacidad que tiene éste de realizar lo que se denomina picking a la unidad. Esto consiste en que el operario vaya a la ubicación del producto, lo coja y lo lleve a la mesa de preparación para que, una vez seleccionados todos los productos que configuran el pedido, proceda con el packing o preparación del pedido consolidado que será enviado a destino. Será necesario tener en cuenta los requerimientos que la marca ha establecido para la preparación del pedido a fin de que éste sea lo más customizado y en línea con lo que la marca quiere transmitir a su cliente final. De esta forma, cuando llegue el pedido a su casa, podrá darse lo que se denomina “efecto wow” al abrir el paquete. Muchas marcas incorporan a sus pedidos, folletos, descuentos, pequeños obsequios para premiar al cliente o incentivar una nueva compra.

Envío: Es necesario entender cuál es la hora de corte que la empresa de logística y transporte utiliza para dar por finalizada la preparación de pedidos y poder garantizar que se envían dentro del mismo día. Cada operador logístico trabaja con una serie de transportistas con los que tiene acordada una hora de recogida de forma que puede establecer el circuito diario de envíos que hoy en día requiere el Ecommerce, así como los tiempos de entrega y éstos han de estar informados en la web de la marca. Habitualmente, los couriers nacionales suelen entregar en 24/48 horas en la mayoría de destinos, ampliando hasta las 72 hrs en algunas islas. En internacional, los tiempos para envíos terrestres regulares dentro de Europa suelen estar entre los 2-6 días y en el resto del mundo se envía por vía aérea con un mayor coste y tiempos que se definen por zonas y son diversos.El operador logístico deberá tener presente la documentación requerida según destino y facilitar todos los requerimientos para que el proceso de despacho de aduanas sea ágil y no penalice la entrega. Una vez el paquete es recogido por el transportista, éste le asigna un número de seguimiento para que el consumidor final pueda consultar su estado en todo momento y, en caso de incidencia, llevar un control. Actualmente existen diversas plataformas en las que puedes dar seguimiento en tiempo real e incluso gestionar las incidencias si es necesario.

Devoluciones: son un tema decisivo a la hora de fidelizar y tener satisfecho a un cliente. Es necesario que en la web de la marca esté bien explicado el proceso a seguir y cómo deben realizarse. Es recomendable recurrir a herramientas online que permiten registrar las devoluciones indicando la razón, automatizar las tareas necesarias y optimizar así todo el proceso para que éste no sea tedioso y cause insatisfacción. Aquí es importante conocer el concepto de logística inversa, el cual hace referencia a la llegada del producto desde el consumidor hasta el punto de origen en el que deberá revisarse y dependiendo del caso, realizar el cambio (por ejemplo, en los casos de cambio de talla) o abonar el importe (en el caso, por ejemplo, de que el producto sea defectuoso).

Análisis de datos: otro de los aspectos que más se valoran a la hora de contratar los servicios de un operador logístico es la posibilidad de tener acceso a los datos de forma intuitiva y en tiempo real. Esto hace referencia, sobre todo, al estado de los pedidos (cuántos han entrado y en qué proceso se encuentran, picking, despachado…) y a la situación del inventario. De esta forma, la marca puede tomar las decisiones oportunas en cuanto a reposición de producto.

Ventajas de la logística en eCommerce:

Mejora de la eficiencia: un operador logístico especializado en Ecommerce dispone de las herramientas y recursos necesarios para realizar la operativa de la forma más eficiente. Es por este motivo que muchas marcas que empiezan realizando ellas mismas la operativa in-house deciden dar el paso de externalizar la operativa en manos de un especialista. Recordemos que no es lo mismo preparar pedidos de pallets a un centro de distribución que preparar un pedido de e-commerce que va dirigido a un consumidor final.

Ahorro de tiempo y recursos: es muy común el que la preparación de los pedidos se realice internamente por personas cuya responsabilidad principal no es esa. Dentro de sus tareas habituales, administración, marketing… dedican unas horas a la preparación de los pedidos pero en e-commerce, el tiempo es muy importante, y demorarte puede hacer que pierdas ventas y clientes. Una forma de asegurarte que todos los pedidos se preparan y se envían dentro del tiempo establecido es teniendo un socio que lo gestione, un socio cuyo foco es precisamente ese. Así, ante picos de demanda imprevistos no tendrás que preocuparte de contratar personal de refuerzo ya que será el propio operador quien dimensionará su equipo según sea necesario.

Mejora de la satisfacción del cliente: confiar tu logística en un operador logístico especializado llevará consigo una mejora en la operativa y en la preparación de los pedidos, hecho que se traducirá en una mayor satisfacción de tu cliente a quién le llegará el pedido en las condiciones y embalaje adecuadas.

Mayor capacidad de almacenamiento: uno de los objetivos de un operador logístico es ayudar al cliente a escalar las ventas, es decir, acompañarle en su crecimiento e ir dimensionando el espacio y los recursos al nivel de ventas y stock requeridos. Delegar en un operador es quitarte dolores de cabeza y uno de ellos es, sin duda, el tener que buscar una nueva nave sin saber exactamente de qué dimensiones o cuándo puede quedar pequeña de nuevo. Hablamos de inversiones muy elevadas y no siempre con garantías de rentabilizarlo a medio plazo.

Soluciones de logística en eCommerce:

Fulfillment: una marca puede contar con una empresa de fulfillment y dejar la logística en sus manos para poder así, poner el foco en el marketing y las ventas. Así, pueden almacenar los productos en sus instalaciones, preparar los pedidos, hacer los envíos e incluso encargarse de las devoluciones. Los clientes típicamente de este tipo de solución son los e-commerce o retailers que necesitan servir pedidos B2C o B2B.

Dropshipping: en este caso, la tienda online no tiene stock propio, no adquiere nada por adelantado sino que espera a que haya demanda de clientes para contactar al proveedor y comprar el producto y es éste proveedor quien se encarga de prepararlo todo.

Warehousing: el concepto genérico de nave o edificio donde poder almacenar la mercancía es común al fulfillment. No obstante, en este caso es utilizado más comúnmente para almacenar mercancías que van destinados a canales de venta que requieren de pedidos de mayor volumen y los movimientos son menos frecuentes. Clientes típicamente de este modelo serían mayoristas o retailers con centros de distribución.

Comparación de soluciones: En el dropshipping, no existe un almacenaje de mercancía. Una vez existe un pedido, se procede a realizar la compra y el envío al cliente. En cambio, en el caso del warehousing y fulfillment sí hablamos de almacenaje de producto y la principal diferencia entre ambas soluciones radica en que mientras un warehousing almacena productos para ser utilizados en un momento posterior, un fulfillment center realiza tareas de pick&pack para servir pedidos en el corto plazo, son productos de rotación.

Cómo elegir una solución de logística en eCommerce: Factores a considerar

Coste: cómo hemos podido ver en el punto anterior, el canal de venta al que nos dirigimos con su tipología de pedido requerida será muy relevante a la hora de pensar en qué solución logística encaja mejor con mi tienda on-line. Así, si nuestro cliente es un mayorista que requiere de pedidos más o menos grandes de forma regular en el tiempo, será más conveniente contratar los servicios de un operador que tenga su espacio y operativa adaptada a este formato comercial. Por el contrario, si hablamos de un ecommerce cuyo canal de venta principal es el B2C, es decir, que recibe diariamente pedidos de cliente final que requiere de preparación y envío dentro de las 24/48hrs será necesario un centro de fulfillment.

Experiencia: este es un punto al que muchas veces no se le da demasiada importancia y sí la tiene ya que no tiene nada que ver el que el operario esté dimensionado para proyectos de Ecommerce que lo esté para logística tradicional. Esto implica desde la configuración de las instalaciones, hasta la experiencia de los operarios y las herramientas de información requeridas.

Integración con plataformas de comercio electrónico: Dentro de las herramientas requeridas para la operativa de una tienda online está la de poder gestionar la preparación de los pedidos dentro de las 24/48hrs, el despacho y envío de los pedidos dentro del plazo estipulado y la actualización de los stocks en tiempo real. Los SGA (software gestión de almacén) utilizados por los fulfillment, están adecuados a este tipo de operativa y agilidad en la información y es uno de los beneficios más valorados por la marcas quienes, al externalizar, no quieren perder en ningún momento el control sobre su inventario y atender a sus clientes finales.

Flexibilidad: el consumidor digital es hoy en día extremadamente exigente y para fidelizarlo las marcas saben que requieren de personalización y que haga compras recurrentes debemos por un lado, entregarle el pedido de tal forma que las tiendas on-line es muy exigente y solicita

Resumen de los procesos y soluciones de logística en eCommerce:

Hemos visto cómo el Ecommerce, para dar respuesta a las exigencias del consumidor digital, requiere de una operativa ágil y que dé respuesta a los tiempos y requerimientos del cliente final. Es necesario poder realizar el picking a la unidad, preparar los pedidos de forma personalizada y muy cuidada, y en los tiempos que este canal de venta requiere que son, en la mayoría de los casos, preparación y envío en el día o al día siguiente. Por todo ello, el operador logístico debe tener unos procesos muy automatizados y estar dotado de las herramientas que le permitan poder dar respuesta a estos tiempos y disponer de la información en tiempo real.

Importancia de elegir una solución adecuada: por todo ello, es importante conocer tanto el producto y sus requerimientos de almacenamiento y embalaje como la forma en que estos deben ser preparados y servidos al cliente final. Dependiendo de estos factores, será más adecuada una solución de warehousing, fulfillment o dropshipping, cuyas principales diferencias hemos mencionado anteriormente.

Cómo puede mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente: cada una de las soluciones se adaptará a las características del Ecommerce y su tipología de cliente final utilizando procesos optimizados que permitan obtener la eficiencia y satisfacción que requieren los clientes.

Un Ecommerce que busque dejar la logística en manos de un operador logístico especializado para poder centrarse en las actividades donde él puede aportar un mayor valor, y que son fundamentalmente, el desarrollo de nuevos productos o colecciones y la realización de campañas de marketing y ventas, será importante el conocer los pros y contras de cada una de las soluciones y escoger aquella que se adapte mejor a la tipología de sus productos y canales de venta. En Adock sabemos la importancia de aportar flexibilidad.Operamos nuestros propios almacenes lo que nos permite tener un trato muy cercano con nuestros clientes y dar una respuesta rápida a cualquier necesidad que le pueda surgir. Este es un hecho diferencial que valoran mucho las marcas que colaboran con nosotros y por este motivo queremos ponerlo en valor.