Por qué la logística forma parte del éxito en un Ecommerce

Importancia de la logística en el comercio electrónico 

Uno de los elementos principales de la logística para ecommerce y clave para su éxito, es la distribución de los productos. Un ecommerce no sería exitoso sin una adecuada logística que le permita desarrollarse e ir creciendo. 

Al iniciar un ecommerce es importante que sea uno mismo el que realiza la preparación de los pedidos y se encarga del envío ya que permite aprender mucho y poder así entender los aspectos más críticos a tener en cuenta en la compra-venta de nuestros productos. A modo de ejemplo, un emprendedor puede empezar su e commerce ofreciendo productos textiles para mujer y más adelante darse cuenta que lo que realmente le compran son sólo los accesorios y que focalizando su gama en estos artículos la gestión será mucho más sencilla y óptima. Siguiendo con el mismo ejemplo, puede que inicialmente haya desarrollado una caja mediana donde poner ropa y accesorios y tenga que cambiar a una más pequeña que le permita ajustar las dimensiones al peso volumétrico y optimizar así las tarifas de envío. 

Servicios logísticos

Una vez hemos experimentado qué productos son los que le demandan más y cómo es el comportamiento de compra del cliente que puede definir su gama y tipo de packaging definitivos y empezar a informarse de qué alternativas existen en el mercado para cuando llegue el momento de plantearse externalizar. Esto suele darse por dos motivos: la oficina o habitación que usaba de almacén se le queda pequeño y necesita alquilar un almacén y/o ya no da a basto con la preparación de pedidos y tiene que contratar a una persona que le ayude. Al tener que incurrir en costes fijos, es cuando tiene sentido hacer el ejercicio económico de qué le supondría externalizar toda la operativa. 

Además de la logística y distribución de los productos, la atención al cliente es otro aspecto diferencial a la hora de decir sí un ecommerce es o no exitoso. Al inicio cuando el volumen es pequeño puede dedicarse el tiempo necesario a este aspecto pero cuando el volumen crece, es importante que podamos dedicarle la misma atención. No olvidemos que además de ganar nuevos clientes a través de campañas y acciones de marketing, es igual o más importante que los que ya nos han comprado estén satisfechos y se conviertan en clientes fieles aportando así recurrencia. 

A modo de resumen, diríamos que los 3 aspectos claves para que un ecommerce sea exitoso y todos los compradores tengan una experiencia positiva y quieran repetir son: la logística y distribución de los pedidos y una adecuada atención al cliente. 

Procesos de logística en eCommerce

• Almacenamiento

El almacenamiento es uno de los aspectos que vale la pena analizar bien antes de tomar la decisión ya que si no tenemos bien definidos los requerimientos podemos tener un punto de partida erróneo. Así,  deberemos entender si nuestros productos requieren de condiciones especiales (refrigeración, temperatura controlada….) o no. Las dimensiones del producto y el nivel de rotación son también aspectos a considerar. También las previsiones de venta y por tanto el volumen a almacenar para garantizar la disponibilidad de espacio. 

Lo más habitual en un almacén es que haya una zona con estanterías para colocación de las cajas cerca de la zona de picking y otra zona más alejada de colocación de pallets. Un caso habitual es tener pallets mono-referencia de los productos de mayor rotación y cajas en la zona de picking de los productos de menor venta. 

• Picking y packing

Una vez tenemos el producto almacenado y empezamos a vender nos llegarán los pedidos a servir. Estos pedidos llevarán una o varias líneas de producto que deben prepararse. Se le llama picking al proceso de recogida de los productos de las diferentes ubicaciones en el almacén. Y cómo se hace? El operario tiene una pda donde le aparecen los diferentes productos que configuran el pedido y con un carro con diferentes gavetas se mueve por el almacén colocando los productos en ellas y llevándolas a la mesa de preparación. Allí se realiza el packing que hace referencia al proceso de embalado y  empaquetado de los productos que lleva el pedido. 

• Envío

A la hora de escoger la empresa de mensajería con quién realizar el envío de los pedidos es necesario entender bien la configuración de sus tarifas. Las tarifas dependen tanto del tamaño como del peso del paquete y por ello es importante que el packaging sea lo más ajustado o pequeño posible. Como se suele decir, no tiene sentido “pagar por enviar aire”. 

Por este motivo, los almacenes suelen tener diferentes tamaños de caja (pequeño, mediano o grande) para intentar optimizar el espacio al máximo y que la tarifa sea la más conveniente. 

Además, con la cada vez mayor importancia que los clientes finales damos al medio ambiente, un embalaje excesivo puede ser visto como algo negativo cuando se recibe el paquete. 

El ecommerce debe tener definido cuál es su modelo de envíos: a cargo del cliente final, pagado por la marca buscando la forma de repercutirlo de otra forma como poniendo algo más caros los productos o “a medias”. 

• Devoluciones

Es conocido que el % de cambios y devoluciones en el ecommerce es el triple que en el comercio físico, hecho que hace que llevar a cabo una gestión eficiente sea fundamental tanto para el resultado de la marca como para la satisfacción del cliente final. 

En el caso de las ventas online, existe la normativa de ofrecer un período de 14 días para realizarlas y es básico explicar bien la política de devoluciones en la página web a fin de facilitar al máximo su proceso y que éste no suponga un factor negativo para la imagen de la marca. Es un factor clave a la hora de fidelizar a tus compradores y que éstos se animen a repetir la compra. La marca tendrá que hacer sus cálculos para determinar a partir de qué ticket medio o gasto no va a cobrar por el servicio para que le salga rentable y definir bien los supuestos bajos los cuales éstas son aceptadas. El proceso más cómodo para el comprador es que la marca organice la recogida de los productos en su domicilio o punto determinado y así, las devoluciones podrán ser desde gratuita a enlazadas con un importe mínimo de compra. Una vez recepcionada la mercancía en el almacén, éste debe llevar a cabo una inspección para que, siguiendo el protocolo definido por la marca, se acepte y se vuelva a subir a stock o por el contrario quede apartada. 

• Análisis de datos

Uno de los criterios que debe tener en cuenta un ecommerce a la hora de decidir cómo va a llevar a cabo su logística es la disponibilidad o no de datos para la toma de decisiones. Así, existen operadores tradicionales que no han adoptado la tecnología dentro de sus procesos y no son capaces de poder garantizar la información en tiempo real a las marcas. Gran parte de la confianza que un operador debe proporcionar a la marca que se plantea externalizar la operativa es el garantizar que va a poder facilitarle acceso a este tipo de información ya que de ella dependerá decisiones tan relevantes como cuándo y en qué cantidad es necesario llevar a cabo la próxima compra a proveedor. Una inesperada rotura de stock de una referencia puede hacer perder mucho dinero al ecommerce y que sus clientes queden descontentos. 

Ventajas de la logística en eCommerce

Mejora de la eficiencia gracias a:

• Permite una entrega más rápida de los productos a los clientes y en ecommerce todos los clientes esperamos recibir los pedidos en un período de tiempo reducido. De no ser así, seremos clientes insatisfechos. 
• Permite una mejor gestión del inventario ya que, como decíamos, a través de herramientas tecnológicas podemos ver el detalle del stock en tiempo real y evitar problemas de falta de inventario o de exceso en referencias que no rotan. La implicación directa es una buena optimización del espacio minimizando así  los costos y garantizando que los productos estén disponibles cuando los clientes los soliciten.
• Permite reducir los costes operativos al optimizar los envíos y utilizar embalajes adecuados 
• Permite una gestión más eficiente de las devoluciones lo que ayudará a optimizar costes y mejorar la satisfacción del cliente.
• Permite a la marca poder enviar sus productos a diferentes países de manera eficiente y ampliar así mercado y base de consumidores. 

Ahorro de tiempo y recursos:

• Automatización de procesos: como la gestión de pedidos, el seguimiento de envíos y la actualización de inventario. Al utilizar sistemas y tecnologías adecuadas, se pueden eliminar tareas manuales y repetitivas, lo que ahorra tiempo y recursos para poder enfocarse así en aquellas actividades más estratégicas y en donde podemos realmente aportar valor..
• Optimización de rutas de envío: Lo que permite reducir los tiempos de entrega y optimizar el uso de recursos, como vehículos y combustible. Al minimizar las distancias recorridas y evitar rutas ineficientes, se ahorra tiempo y se reducen los costos operativos.
• Gestión de inventario en tiempo real: que proporciona una visibilidad actualizada de las existencias disponibles. Esto evita la sobreventa y la falta de existencias, ya que se pueden realizar pedidos a proveedores en el momento adecuado. La gestión eficiente del inventario ayuda a reducir costos al evitar excesos de inventario y optimizar el uso de recursos de almacenamiento.
• Reducción de errores: utiliza sistemas automatizados para realizar tareas como la recopilación, empaquetado y etiquetado de productos que ayudan a minimizar los errores humanos y garantizan una mayor precisión en las operaciones logísticas. Al reducir los errores, se evitan retrasos y problemas en la entrega, lo que ahorra tiempo y recursos asociados con la corrección de errores.
• Integración con proveedores logísticos: En el comercio electrónico, es común trabajar con proveedores logísticos externos para realizar las entregas. Una buena logística permite una integración fluida con estos proveedores, lo que simplifica los procesos y reduce el tiempo necesario para coordinar y gestionar las entregas. Esto también puede conducir a negociaciones de precios más favorables y tarifas de envío competitivas, lo que contribuye al ahorro de recursos financieros.

Mejora de la satisfacción del cliente:

• Entrega rápida y puntual: los clientes de tiendas online tienen altas expectativas en cuanto a la velocidad de entrega, y las marcas han de ser capaces de cumplir con esos plazos ya que puede ser motivo de comprar o escoger otra alternativa. 
• Seguimiento de envíos: Es importante proveer a los clientes de herramientas que les permitan rastrear el progreso de sus paquetes en tiempo real. Proporcionar información actualizada da tranquilidad y confianza. 
• Gestión eficiente de devoluciones: ofrecer opciones de devolución sencillas y claras y el que la gestión sea eficiente mejora la satisfacción del cliente. Una política de devoluciones flexible y un proceso sin problemas transmiten confianza y demuestran el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.
• Comunicación proactiva: mantener informados sobre el estado de sus pedidos, proporcionar actualizaciones y responder rápidamente a sus consultas les aporta una experiencia de compra más satisfactoria.
• Embalaje adecuado: un embalaje seguro garantiza que los productos lleguen en buenas condiciones a los clientes.

Mayor capacidad de almacenamiento:

• Almacenamiento centralizado: al no ser necesario tener inventarios en diferentes ubicaciones físicas, se facilita enormemente la gestión y se optimizan así los recursos. 
• Mayor variedad de productos: si disponemos de una mayor capacidad de almacenamiento podemos ofrecer una mayor variedad de productos a los clientes. Dar más opciones de compra, aumenta las posibilidades de satisfacer las necesidades de los consumidores. 
• Almacenamiento eficiente: gracias a los sistemas de gestión de inventario sumado a la tecnología se consigue maximizar la capacidad de almacenamiento y reducir los costos asociados. 
• Gestión de la demanda: Si la capacidad de almacenamiento es mayor, los ecommerce pueden hacer frente a variaciones en la demanda  y gestionar mejor los picos de demanda, como en las promociones o festividades, evitando la falta de stock y mejorando la satisfacción del cliente. 
• Envío rápido: Tener productos almacenados en un almacén centralizado permite enviar los pedidos con tiempos de entrega más cortos, lo que mejora los costes a la vez que mejora también la experiencia del cliente.

 

Soluciones de logística en eCommerce

Fulfillment: se refiere al proceso integral de gestionar y ejecutar los pedidos realizados por los clientes en una tienda online. Es un proceso crítico para garantizar una experiencia de compra positiva. Estas etapas son:

• Recepción del pedido
• Almacenamiento y gestión de inventario
• Picking y empaquetado
• Envío y gestión de transporte
• Seguimiento y entrega: 
• Gestión de devoluciones

 

Dropshipping: es un modelo de negocio que consiste en que la tienda online no mantiene productos en stock, sino que se encarga de vender y luego transfiere los pedidos y los detalles de envío al proveedor. El proveedor es quien se encarga de enviar los productos directamente al cliente final. Y, ¿en qué consiste? 

• Selección y promoción de productos 
• Recepción de pedidos
• Transferencia de pedidos al proveedor
• Envío directo del proveedor al cliente
• Atención al cliente y servicio postventa a cargo del vendedor  

 

Warehousing: implica la gestión y operación de almacenes donde se almacenan los productos utilizados en las operaciones de comercio electrónico. Incluye: el almacenamiento del producto, la gestión del inventario, la preparación de pedidos y la gestión de las devoluciones. 

Comparación de soluciones: veamos ahora las principales diferencias entre las 3 soluciones

 

1. Fulfillment

• El minorista tiene control sobre el inventario y la logística.
• El minorista almacena los productos en su propio almacén o centro de cumplimiento.
• Se encarga del picking, empaquetado y envío de los productos al cliente final.
• Permite un mayor control sobre la experiencia del cliente y la calidad del cumplimiento del pedido.
• Requiere una inversión en infraestructura y recursos para establecer y operar un centro de cumplimiento

2. Dropshipping

• El minorista no tiene control directo sobre el inventario y la logística.
• Los productos son enviados directamente por el proveedor al cliente final.
• No requiere una inversión en inventario ni en infraestructura de almacenamiento.
• Permite una menor inversión inicial y flexibilidad para escalar rápidamente el negocio.
• El margen de beneficio puede ser menor debido a los costos de envío directo y la dependencia del proveedor para la calidad del producto y la satisfacción del cliente.

3. Warehousing

• El minorista tiene control total sobre el inventario y la logística.
• El minorista almacena los productos en sus propios almacenes.
• Es responsable del almacenamiento, gestión de inventarios, preparación de pedidos y envío al cliente final.
• Permite un mayor control sobre el inventario, la calidad y la experiencia del cliente.
• Requiere una inversión en infraestructura, recursos y personal para operar los almacenes.

 

Factores a considerar a la hora de escoger una solución de de logística en eCommerce

• Coste
• Experiencia
• Integración con plataformas de comercio electrónico
• Flexibilidad
• Localización

Casos de éxito en eCommerce y su relación con la logística

1.   Amazon: Han desarrollado una red logística global que les permite gestionar eficientemente el almacenamiento, la preparación de pedidos y la entrega de millones de productos en todo el mundo. Su enfoque en la rapidez y confiabilidad de la entrega ha sido un factor clave en su crecimiento y fidelización de clientes.
2.   Zappos: es una tienda en línea especializada en calzado y ropa que ha destacado por su enfoque en la entrega rápida y gratuita, así como por su política de devoluciones sin complicaciones.

 

Importancia de una buena gestión logística en el éxito 

1. Satisfacción del cliente: Una logística eficiente y confiable es crucial para satisfacer las expectativas de los clientes. 
2. Competitividad: puede adoptar factores diferenciales como: una entrega más rápida, un servicio de seguimiento de envío confiable, opciones flexibles de entrega y una gestión eficiente de las devoluciones.
3. Eficiencia operativa: la gestión adecuada del inventario, la planificación y optimización de rutas de envío, la coordinación con proveedores logísticos y el uso de tecnología y automatización para simplificar tareas repetitivas. 
4. Expansión geográfica: tener una logística bien estructurada permite que una empresa pueda enviar sus productos a diferentes ubicaciones de manera eficiente y llegar a clientes en todo el mundo. 
5. Optimización de recursos: minimizar el desperdicio, evitar la sobreventa y mantener un flujo constante de productos.

Conclusión

Resumen de la importancia de la logística en el éxito del e-commerce: como hemos mencionado anteriormente ésto es gracias a que consigue mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la competitividad, optimizar la eficiencia operativa, facilitar la expansión geográfica y optimizar los recursos disponibles. Así, un enfoque sólido en la logística contribuye a construir una base sólida para el éxito a largo plazo del negocio de e-commerce.

Consejos para elegir una solución adecuada de logística

1.   Analiza tus necesidades: Esto te ayudará a identificar las características y capacidades que necesitas en una solución de logística.
2.  Evalúa la experiencia y reputación del proveedor: Busca proveedores confiables y con un historial comprobado de entrega segura y puntual.
3.  Servicios ofrecidos: Asegúrate de que ofrezcan los servicios necesarios para satisfacer tus requerimientos de hoy y necesidades futuras.
4.  Tecnología y sistemas: Verifica si el proveedor de logística utiliza tecnología y sistemas avanzados para gestionar sus operaciones.
5. Costos y tarifas: Solicita cotizaciones detalladas y compáralas entre diferentes proveedores.
6. Servicio al cliente: Verifica los canales de comunicación disponibles, los tiempos de respuesta y la capacidad del proveedor para resolver problemas de manera rápida y efectiva.
7. Flexibilidad y escalabilidad: es importante asegurarte de que el proveedor pueda adaptarse a tus necesidades futuras sin interrupciones significativas en el servicio.

Cómo puede mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente

• Analiza tus procesos internos y busca formas de optimizarlos
• Implementa un sistema de gestión de inventario en tiempo real para evitar problemas de falta o exceso de stock.
• Establece una comunicación clara y efectiva con tus clientes en todas las etapas del proceso de compra.
• Ofrece opciones de entrega flexibles que se ajusten a las necesidades de tus clientes.
• Utiliza datos y análisis para comprender mejor a tus clientes y ofrecerles una experiencia de compra personalizada.
• Facilita y agiliza el proceso de devoluciones
• Escucha activamente el feedback de tus clientes y utiliza esa información para mejorar tus procesos y servicios. 

En  Adock ofrecemos a los ecommerce una solución logística integral y fiable que tiene en cuenta todos estos factores clave mencionados en este artículo que permiten que los clientes finales estén satisfechos y se conviertan en clientes recurrentes al haber experimentado un excelente servicio. Ponte en contacto con nosotros y juntos buscaremos la solución que mejor se adapte a tus necesidades actuales y futuras para garantizar que tu proyecto podrá escalar sin problemas.