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¿Qué es la gestión de pedidos Ecommerce?

¿Qué es la gestión de pedidos Ecommerce?

La gestión de pedidos en el e-commerce hace referencia a todos los diferentes procesos y actividades que se llevan a cabo desde que el cliente añade los productos en el carrito de la compra hasta que el pedido se entrega en la dirección de entrega seleccionada. Aquí se incluye tanto la preparación de los pedidos (presentación, embalaje y envío) como otros elementos tales como el formulario de registro de la tienda online, la usabilidad o facilidad de navegación y, los métodos de pago y envío disponibles. Todos estos elementos son decisivos en la logística para e-commerce.

Importancia de la logística en el comercio electrónico

La gestión de pedidos en la tienda online busca conseguir dos objetivos fundamentales:

  • Mejorar la experiencia del usuario: La gestión de pedidos tiene que servir para controlar que el almacén tiene los medios para controlar el inventario y evitar roturas de stock así como para enviar los pedidos en los plazos estipulados en el ecommerce.
  • Aumentar la tasa de conversión del e-commerce: Esto se realiza a través del análisis de los diferentes elementos implicados en un pedido y que son con los que el usuario interactúa mientras finaliza una orden de pedido Por ejemplo, el dar facilidad a la hora de que el usuario lleve a cabo el registro en vez de que éste sea un proceso tedioso que haga que el cliente final abandone el carrito. También el informar acerca del posible cobro de impuestos o gastos de envío desde un inicio evitando sorpresas de último momento.

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Procesos de gestión de pedidos en e-commerce

Recepción de pedidos: Es el proceso mediante el cual un e-commerce recibe y registra las órdenes de compra realizadas por los clientes. Es una etapa fundamental en la gestión de pedidos, ya que establece la base para el procesamiento y envío de los productos solicitados.

¿Y cómo se lleva a cabo este proceso? Los clientes realizan sus pedidos a través de la plataforma de compra online ya sea un sitio web, una aplicación móvil u otros canales de venta electrónica. Al realizar el pedido se recoge la información de contacto del cliente, los productos solicitados, las cantidades y las opciones de envío. Después de que el cliente completa el proceso de compra, se genera una confirmación del pedido que se envía automáticamente al cliente por correo electrónico o se muestra en la pantalla. Esta confirmación incluye los detalles del pedido (productos solicitados, precios, impuestos, cargos de envío y tiempo estimado de entrega).

Una vez que se recibe un pedido, el sistema de gestión de pedidos actualiza automáticamente el inventario para reflejar los productos vendidos. Esto garantiza que los productos estén disponibles y evita vender más unidades de las que se tienen en stock. El e-commerce verifica el pago del cliente para asegurarse de que se haya realizado correctamente. Si se ofrece el servicio de envío con seguimiento, se asignan números de seguimiento a los pedidos para que los clientes puedan rastrear el progreso de su envío.

Verificación de existencias

Consiste en asegurarse de que los productos solicitados estén disponibles y listos para ser enviados, hecho fundamental para brindar una experiencia satisfactoria al cliente. Para conseguirlo es necesario que se den una serie de condiciones como: Utilizar un sistema de gestión de inventario confiable que permita rastrear las existencias de productos en tiempo real y proporcionar información precisa sobre la disponibilidad de cada artículo con sincronización en tiempo real, es decir, que el stock se actualice automáticamente después de cada compra o venta. También configurar alertas automáticas cuando las existencias de un producto alcancen un nivel mínimo predefinido nos ayudará a reabastecer el producto o pausar temporalmente su disponibilidad en el sitio web hasta que se restablezca el stock. Otro punto importante es la gestión de backorders cuando un producto no está disponible en el momento del pedido y se queda en espera informando al cliente del tiempo estimado para que decida si esperar o cancelar.

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Empaquetado y envío

Estos pasos implican preparar los productos solicitados por los clientes para su envío y garantizar que se entreguen de manera segura y puntual. Algunos aspectos importantes en este proceso son: Realizar una inspección de calidad para asegurarse de que esté en condiciones óptimas, que esté libre de defectos y funcione correctamente. Elegir el embalaje adecuado según tamaño, forma y fragilidad ayudará a proteger los productos durante el envío. Cada paquete debe estar etiquetado correctamente con la dirección de envío del cliente, su nombre y otra información relevante, como el número de seguimiento para garantizar que el paquete llegue al destino correcto y ayudar en la gestión de la entrega. Factores a considerar: ubicación del cliente, tipo de producto, nivel de servicio requerido (por ejemplo, envío estándar o express) y el coste. Coordinar la logística del envío, incluyendo la comunicación con el servicio de envío, la generación de etiquetas de envío, la programación de recogidas y el seguimiento de los paquetes en tránsito. Una vez que el paquete ha sido enviado, es importante notificar al cliente proporcionando la confirmación del envío y, si corresponde, el número de seguimiento. En caso de que un cliente desee devolver un producto, se deben establecer procesos claros para gestionar las devoluciones y reembolsos.

Seguimiento y monitoreo

Estos procesos implican realizar un seguimiento de los envíos desde el momento en que salen del almacén hasta su entrega final al cliente. Aspectos a tener en cuenta: se debe obtener un número de seguimiento para cada paquete enviado que permite rastrear el progreso del envío y obtener información actualizada sobre su ubicación y estado. Se puede llevar a cabo a través de un portal en línea e idealmente implementar un sistema automatizado de notificaciones por correo electrónico o mensajes de texto para informar a los clientes sobre el estado de sus pedidos. En caso de problemas con un envío, es importante tomar medidas rápidas para resolver la situación y ofrecer un canal de atención al cliente disponible para responder consultas de forma rápida y precisa sobre los pedidos. Si es posible, integrar el sistema de seguimiento y monitoreo con otros sistemas de gestión, como el sistema de gestión de inventario o el sistema de atención al cliente, puede ayudar a automatizar los procesos y mejorar la eficiencia en la gestión de pedidos.

Devoluciones y reemplazos

Ofrecer a los clientes una política de devolución clara y eficiente es esencial para garantizar su satisfacción y mantener su confianza en la marca. Aspectos a tener en cuenta: Establecer una política de devolución clara y fácil de entender que incluya: plazos, condiciones, métodos de devolución aceptados y cualquier costo asociado. Proporcionar a los clientes un proceso sencillo para solicitar una devolución o reemplazo: formulario web, número de teléfono dedicado o una dirección de correo electrónico para presentar la solicitud. Una vez que se reciba la solicitud se ha de evaluar si el producto cumple con las condiciones de devolución establecidas en la política y si se aprueba la devolución, se deben tomar medidas para emitir el reembolso o el reemplazo correspondiente. Después de recibir un producto devuelto, se debe gestionar adecuadamente el inventario y el artículo devuelto. Es importante llevar un registro de las devoluciones y los motivos asociados para identificar patrones o problemas recurrentes y poder tomar medidas correctivas para mejorar la calidad del producto y el servicio al cliente. Mantener una comunicación clara y constante con el cliente durante el proceso de devolución es también crucial.

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Ventajas de una buena gestión de pedidos en e-commerce

  • Mejora de la eficiencia y productividad: Una gestión de pedidos efectiva implica optimizar y agilizar los procesos involucrados, desde la recepción de un pedido hasta su entrega. Al automatizar tareas se reducen los errores humanos y se agiliza el flujo de trabajo, lo que lleva a una mayor eficiencia y tiempos de respuesta más rápidos. También se ayuda a reducir los costos operativos al minimizar errores, mejorar la utilización de recursos y optimizar los procesos logísticos. Proporciona una mayor visibilidad y control sobre el estado de cada pedido al permitir rastrear los pedidos en tiempo real lo que permite al equipo de atención al cliente y logística tener una visión completa de cada pedido, resolviendo problemas de manera más eficiente y ofreciendo un mejor servicio al cliente. La logística forma parte del éxito de un Ecommerce.
  • Ahorro de tiempo y recursos: Una gestión de pedidos bien organizada y automatizada permite un procesamiento más rápido y eficiente de los pedidos ya que se eliminan tareas manuales y repetitivas aumentando así la productividad y capacidad de manejo de volúmenes crecientes de pedidos sin necesidad de contratar personal adicional.
  • Mejora de la satisfacción del cliente: Al tener una visión clara de los pedidos y la disponibilidad del inventario, se pueden tomar decisiones más acertadas en cuanto a la ubicación de los productos y la selección de los servicios de envío más adecuados lo que permite reducir costos de envío y tiempos de entrega generando una mejor satisfacción de nuestros clientes.
  • Mayor capacidad de atender a más pedidos: Al minimizarse los errores y retrabajos que pueden ocurrir durante el proceso de procesamiento de pedidos se pueden atender un volúmen mayor de pedidos.

Soluciones de gestión de pedidos en e-commerce

  • Software de gestión de almacén: Estos sistemas integran y automatizan los procesos relacionados con la gestión de pedidos en una plataforma centralizada. Permiten la captura y procesamiento de pedidos, seguimiento de inventario, gestión de envíos, integración con servicios de envío, generación de facturas y otros aspectos clave de la gestión de pedidos.
  • Integración con plataformas de comercio electrónico: Algunas plataformas de comercio electrónico, como Shopify, WooCommerce o Magento, ofrecen funcionalidades incorporadas de gestión de pedidos. Estas soluciones permiten administrar pedidos, inventario, envíos y pagos directamente desde la plataforma de comercio electrónico, simplificando el proceso de gestión de pedidos.
  • Fulfillment externo: Los sistemas de automatización de almacenes utilizan tecnología como el escaneo de códigos de barras, robots y sistemas de gestión automatizados para agilizar las operaciones de almacenamiento, empaquetado y envío de pedidos.
  • Comparación de soluciones: Al evaluar las opciones disponibles, considera aspectos como la escalabilidad, la integración con otras plataformas y servicios, la facilidad de uso y las características específicas requeridas para tu negocio. Recuerda que implementar una solución de este tipo, requiere una planificación adecuada y una migración ordenada de los sistemas existentes.

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Cómo elegir una solución de gestión de pedidos en e-commerce

Factores a considerar: Al elegir una solución de gestión de pedidos en el comercio electrónico, es importante considerar varios factores para garantizar que se ajuste a las necesidades y objetivos específicos de tu negocio. Aquí hay algunos puntos clave a tener en cuenta al tomar esta decisión:

  • Costo: Define cuánto estás dispuesto a invertir en la solución y asegúrate de tener en cuenta tanto los costos iniciales como los costos continuos, como licencias, mantenimiento y actualizaciones.
  • Usabilidad: Identificar las funcionalidades específicas que necesitas como: la capacidad de capturar y procesar pedidos, gestionar inventario, integrarse con servicios de envío, generar informes y análisis, realizar seguimiento de pedidos, gestionar devoluciones, entre otras características. Hacer una lista de tus requisitos ayudará a evaluar qué solución cumple con tus necesidades.
  • Integración con plataformas de comercio electrónico: Asegúrate de que la solución de gestión de pedidos sea compatible e integre de manera fluida con tu plataforma de comercio electrónico. Si ya tienes una plataforma establecida, verifica si existen integraciones disponibles. La integración facilitará el flujo de información entre los sistemas y permitirá una gestión más eficiente de los pedidos.
  • Flexibilidad: Considera la capacidad de la solución de gestión de pedidos para crecer y adaptarse a medida que tu negocio se expanda. Asegúrate de que la solución pueda manejar un aumento en el volumen de pedidos y soportar nuevas características o funcionalidades a medida que escales tu negocio.
  • Localización: Verifica si la solución de gestión de pedidos está disponible en tu idioma preferido, que no esté limitada a idiomas específicos, lo que podría dificultar su uso y comprensión por parte de tu equipo.

Conclusión

En resumen, los procesos de gestión de pedidos en el comercio electrónico abarcan varios pasos clave, que incluyen:

  • Verificación de existencias: Verificar la disponibilidad de productos solicitados antes de aceptar un pedido.
  • Empaquetado y envío: Preparar los productos solicitados, seleccionar el embalaje adecuado, proteger los productos y coordinar el envío con servicios de mensajería o transporte.
  • Seguimiento y monitoreo: Realizar un seguimiento de los envíos en tiempo real, proporcionar información actualizada a los clientes y resolver problemas relacionados con los pedidos en tránsito.
  • Devoluciones y reemplazos: Gestionar solicitudes de devolución, evaluar productos devueltos y emitir reembolsos o reemplazos según las políticas establecidas.

Importancia de elegir una solución adecuada

Al elegir una solución de gestión de pedidos en el comercio electrónico, es importante considerar aspectos como las funcionalidades requeridas, la integración con plataformas existentes, la escalabilidad, la localización, el costo y las opiniones de otros usuarios. Por último, la elección de la solución adecuada dependerá de las necesidades y objetivos específicos de tu ecommerce.

En Adock disponemos de un software de gestión de almacén que se adecua a los requerimientos de los ecommerce y que permite poder realizar una gestión de pedidos eficiente y sin errores. Además, damos acceso a nuestros clientes a la plataforma para que puedan beneficiarse de disponer de la información de su inventario y de sus pedidos en tiempo real, poder tomar decisiones rápidas y dar una buena atención a sus clientes. Recordar que clientes satisfechos, compras recurrentes!